Teletalk 05/2025

Microsoft Teams trifft Anruflogik -
so wird Kommunikation ganzheitlich

Immer mehr kleine und mittlere Unternehmen setzen bei der digitalen Zusammenarbeit auf Microsoft Teams nicht nur als Plattform für Chats und Videokonferenzen, sondern zunehmend auch für Telefonie. Was jedoch fehlt, ist ein professionelles Anrufmanagement. Genau hier setzt eine Lösung an, die aus dem Callcenter-Umfeld schon lange vertraut ist: Eine virtuelle ACD (vACD).

Eine virtuelle ACD (vACD) wie byon sie anbietet, ergänzt Microsoft Teams um Routinglogik, samt intelligenter Verteilung von Anrufen, Reporting-Funktionen und auf Wunsch auch KI-basierter Gesprächssteuerung. Sie verteilt Anrufe automatisiert und skillbasiert an die passenden Ansprechpersonen nach Themen, Sprachen, Priorität oder Verfügbarkeit. So lassen sich Ressourcen effizient nutzen, Wartezeiten deutlichdurch die europäische NIS2-Richtlinie, die neue Standards für die Cybersicherheit kritischer Infrastrukturen setzt. Unternehmen müssen in diesem Kontext verstärkt in Sicherheitstechnologien investieren und sicherstellen, dass sie den neuen Compliance-Vorgaben entsprechen, um Haftungsrisiken zu minimieren.

Eine Oberfläche, viele Möglichkeiten

Alle Funktionen, von Login/Logout über Live-Reporting und Wallboards bis zur Weiterleitung, lassen sich vollständig in der gewohnten Teams-Oberfläche steuern. Dank der Mandantenfähigkeit lassen sich Rechte und Rollen flexibel verteilen und durch die Anbindung an CRM-Systeme wie Microsoft Dynamics wird aus jeder eingehenden Rufnummer sofort ein identifizierbarer Kontakt, Gesprächsdokumentation inklusive. Das ist besonders attraktiv für dynamisch wachsende Unternehmen: Die Lösung ist skalierbar, cloudbasiert und sofort einsatzbereit, ganz ohne lokale Infrastruktur. Hybrides Arbeiten kann damit ebenfalls effizient erreicht werden.

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