Standortkonzepte

Standortkonzepte

Ein Unternehmen – eine Nummer!

Unternehmen, die über mehrere Standorte oder Filialbetriebe bundesweit verfügen, stehen häufig vor der Herausforderung, einen einheitlichen Marketingauftritt trotz der unterschiedlichen geografischen Lage und damit verbunden ungleichen Vorwahlen zu gewährleisten.

byon unterstützt Sie bei der Erstellung eines einheitlichen Rufnummernkonzepts und ermöglicht Ihrem Unternehmen so eine bundesweite Erreichbarkeit über eine Servicerufnummer. Im Vergleich zu den regionalen Rufnummern Ihrer einzelnen Standorte, erhalten Sie eine Servicerufnummer mit entsprechenden Durchwahlen und sind von Überall gleichermaßen erreichbar.

Beispiel für eine serviceorientierte byon 0800 freecall-Variante: 0800 / 40 200 10 10

Somit ist die Servicerufnummer Bestandteil Ihres einheitlichen Marketingauftritts und alle Mitarbeiter (z.B. auch Heimarbeitsplätze) können über diese einheitliche Servicerufnummer präsentiert werden.

Einige der Vorteile sind:

  • Bundesweit einheitlicher Marketingauftritt
  • Bei Umzügen oder Schließungen bleibt Ihre Servicerufnummer erhalten
  • Einbindung von Projektmitarbeitern und Telearbeitsplätzen
  • Auswertbarkeit der Erreichbarkeitsquote
  • Ressourcenplanung

Um einen gesamtheitlichen Auftritt zu gewährleisten, können hier über byon voicesolution zusätzlich Ansagesysteme auf den Intelligenten Plattformen aufgespielt werden und unsere Lösungen wie voice 2 mail und fax 2 mail integriert werden.

Somit treten Sie, unabhängig von Ihrer Hardware an den jeweiligen Standorten, nach außen mit den gleichen Rufnummern und Ansagen auf.

Durch Kombination von verschiedenen Servicerufnummern können auch Kundenklassifizierungen vorgenommen werden. Oder innerhalb Ihrer Abteilungen werden Fachgruppen gebildet und per Anruferkennung die Anrufer einer bestimmten Region oder Kundengruppe an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet.

Wir sind in der Lage auch hoch komplexe Firmenstrukturen durch unsere technischen Systeme abzubilden und zu unterstützen.

Hier ein Kundenbeispiel der byon Standortkonzepte im Einsatz:

Fallstudie: Standortkonzepte

Der byon-Kunde ist eine der größten Betriebskrankenkassen Deutschlands mit über 580.000 Versicherten. Großen Wert legt die BKK auf kundennahe Beratung und hohe Fachkompetenz. Dieser Ansatz zeigt sich deutlich im Betrieb der über 60 Service-Center und Beratungsstellen im ganzen Bundesgebiet.

Die Aufgabenstellung

An byon trat der Kunde 2008 mit dem Wunsch heran, ein einheitliches Erreichbarkeitskonzept für die deutschlandweiten Standorte zu erstellen. Dabei sollte an der bestehenden Infrastruktur nichts geändert werden. Dies schloss auch die unterschiedlichen Telefonanlagensysteme mit ein. Die Versicherten sollten zukünftig die BKK über eine regionale Rufnummer erreichen können. Ein bereits bestehendes System auf Basis einer 01805er Servicerufnummer hatte sich nicht bewährt, da dies aufgrund der hohen Anruferkosten keinen Zuspruch bei den Versicherten fand. Eine neue Lösung musste innerhalb von drei Monaten realisiert werden.

Die Vorgehensweise

Eine große Herausforderung war die komplexe Aufgabenstellung, welche byon innerhalb eines sehr kleinen Zeitfensters lösen musste. Um dem Kunden den erheblichen Aufwand abzunehmen, den eine Umstellung auf ein einheitliches Rufnummernsystem mit sich bringt, bot byon der BKK als ideale Lösung ein geografisches Rufnummernsystem, gepaart mit einem virtuellen ACD-System (Automatic Call Distribution), an.

Dieses Rufnummernsystem ist auf Basis der jeweiligen Region angelegt und so intelligent, dass es wie ein klassisches Servicerufnummernkonzept genutzt werden kann. Es hat zudem den Vorteil, dass auch BKK-Mitglieder mit einer Flatrate kostenlos bei ihrer Krankenkassenfiliale vor Ort anrufen können, was vorher nicht möglich war. Die neuen Rufnummern wurden dann in ein virtuelles ACD-System integriert, zum einen für Front- und zum anderen für Backofficetätigkeiten. Somit fand eine automatische Vorklassifizierung der Anrufe statt. Zusätzlich konnte die Betriebskrankenkasse mittels eines umfangreichen Statistiktools die Steuerung der Anrufe für eine bessere Erreichbarkeit optimieren. Dabei ist die gesamte Anrufgeschichte nachvollziehbar, beispielsweise, wann kommt ein Anruf herein, wann sind die Peakzeiten, wie viele Mitarbeiter sind in das System eingebucht, wie viele Anrufe werden angenommen, etc. Möglich macht dies die Online-Statistik, ein Livetool, das sich alle 20 Sekunden aktualisiert. Damit kann auch die Dauer der Gespräche – im Durchschnitt sind das drei Minuten – eingesehen werden. Erhöht sich die Gesprächszeit, kann die Ursache durch den Supervisor schnell geklärt werden. Die verschiedenen Standorte wurden dabei alle separat integriert. Das heißt, per Onlinezugang kann der Supervisor sehen, wie alle Standorte performen. Dies hilft auch im Austausch unter den Filialen. Ist beispielsweise ein Standort schwach besetzt, dann werden die Anrufüberläufe zu einem Vertretungsstandort gesteuert. Das System ist zudem so flexibel, dass sich zeitnah externe Callcenter integrieren lassen.

byon übernahm die gesamte Organisation, Koordinierung und Überwachung des Projektes. Zudem unterstützte byon die BKK bei der nicht immer leichten Aufgabe der Mitarbeiterakzeptanz für das neue System. Mehrere Fusionen, die die Krankenkasse seit der Einführung bereits hinter sich hat, beweisen, dass das System auch zukunftsfähig ist. Auch dort konnten die TK-Systeme der Fusionspartner mühelos integriert werden.

Ergebnis

Die Funktionalität der eingesetzten Technik deckt die Anforderungen des Kunden ideal ab. byon hat hier ein System integriert, dass mit den Anforderungen des Kunden mit wächst und beliebig erweiterbar ist. Mitarbeiter und Ressourcen sind optimal aufeinander abgestimmt.

 

 

Ihr Ansprechpartner

Markus Michael

Markus Michael xing
Managing Director
fon: 069 710 486 450
markus.michael@byon.de


Rückrufservice

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